R6後期 社会福祉 問 17
次の文は、「社会福祉事業の経営者による福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針について」（平成 29 年３月７日一部改正）の一部である。（ Ａ ）～（ Ｄ ）にあてはまる語句を【語群】から選択した場合の正しい組み合わせを１つ選びなさい。
苦情解決の仕組みの目的
- 自ら提供するサービスから生じた苦情について、自ら適切な対応を行うことは、社会福祉事業の経営者の重要な（ Ａ →ウ 責務）である。
- このような認識に立てば、苦情への適切な対応は、自ら提供する福祉サービスの検証・改善や利用者の（ Ｂ →イ 満足感）の向上、虐待防止・権利擁護の取組の強化など、福祉サービスの質の向上に寄与するものであり、こうした対応の積み重ねが社会福祉事業を経営する者の社会的信頼性の向上にもつながる。
- 苦情を（ Ｃ →オ 密室化）せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や事業者の信頼や（ Ｄ →キ 適正性）の確保を図ることが重要である。
【語群】
ア 信頼感 イ 満足感 ウ 責務 エ 権利 オ 密室化 カ 潜在化
キ 適正性 ク 公正性
（組み合わせ）
Ａ Ｂ Ｃ Ｄ
１ ウ ア オ キ
２ ウ イ オ キ →〇
３ ウ イ カ ク
４ エ ア オ ク
５ エ イ カ ク
正答：2